Krízová komunikácia – základ úspechu

Málo komunikácie spôsobuje nedôveru
Počúvať, komunikovať a byť otvorený kompromisom je základom nielen úspešného manažéra či podnikateľa, ale aj medzi bežnými ľuďmi by mali byť tieto pravidlá normou, pretože otvárajú dvere k vyriešeniu akýchkoľvek problémov a nedorozumení. Treba sa naučiť správne pracovať so svojim telom, rečou a mysľou a polovicu úspechu máme istú. Cieľom nás všetkých je predsa úspech a spokojnosť v osobnom, ale aj pracovnom živote. No v prevažnej miere prípadov sa poučíme až z vlastných chýb, no nie je to na zahodenie, lebo aj tie z nás formujú osobnosti. Kto sa raz popáli, druhýkrát si už dá dobrý pozor, aby to nedopadlo rovnako. No učíme sa celý život.

postup

Prevziať zodpovednosť je základ
Zatĺkať, klamať alebo hrať mŕtveho chrobáka nie je dobrá cesta k dôvere klienta, orientovať sa treba na priame otázky podľa ktorých môžeme zistiť, v čom je problém, lebo v opačnom prípade, ak vaša rada nebude vhodná, klient už viac nemusí prísť, a to nie je ten najlepší spôsob reklamy, ktorú by ste si priali. Ak sa nám podarí niečo pokaziť, panika nepomôže, ale snaha čím skôr to dať do poriadku a s ospravedlnením zákazníkovi ponúknuť nejakú protislužbu. Za svoje konanie by sme mali vždy prevziať aj zodpovednosť.

Nedajme šancu konkurencii
Pre klienta bude jednoduchšie nás pochopiť a odpustiť nám, ak sa budeme o jeho problém zaujímať a snažiť sa ho čo najskôr a k jeho spokojnosti vyriešiť. Vysvetlenie omylu by sme mu mali podať ako prví my, prísť by malo čo najskôr spolu s ponukou na vyriešenie. Hazardovať s dôverou klienta a jeho očakávaniami je riskantné.

Pristupujte rovno k veci
Vecný prístup v komunikácii je osvedčená forma, ako donútiť klienta vám opäť veriť, žiadne omáčky a dlhé príbehy, mierte rovno jadru problému. Chodenie okolo horúcej kaše nikto neocení.

Zistite, čo sa vlastne stalo

  • ako je možné, že tento problém nastal a ako sa mu v budúcnosti vyhnúť
  • rýchla a jednoduchá ponuka riešenia, ako a kedy
  • priznanie si viny, prebratie zodpovednosti a ospravedlnenie

pohovor

V prvom rade si treba uvedomiť, že aj vy aj klient ste len ľudia a obidve strany ocenia ústretové a slušné jednanie, nebude ťažké nájsť spoločnú reč, a napokon, len spokojný zákazník je schopný vám urobiť dobrú reklamu a vaše meno šíriť ďalej.